MARKETING DE RELACIONAMENTO

A conceituação das atividades de marketing não é uma tarefa fácil a qual tampouco pode ser definida com grande precisão. Ao produzirem bens e serviços as organizações também praticam ações com fundamentos éticos e ecológicos, atendendo desta forma a amplas exigências das sociedades nas quais o marketing atua.  

Ao final do século XX,  se normas internacionais relativas à gestão da qualidade são amplamente disseminadas nas corporações (séries ISO 9000), inclusive normas com escopo ambiental (séries ISO 14000), as quais podem servir poderosos agentes de mudança no sentido de criar  comportamentos organizacionais socialmente responsáveis. 

Melhor qualidade, gera menores queixas, maior satisfação dos consumidores, menos custos para reparação de defeitos e melhor imagem corporativa.

Paralelamente ao desenvolvimento das importantes concepções de marketing, surge o movimento reativo ao desenvolvimento intenso da qualidade organizacional. Autores tais como Juran, contemplam o desenvolvimento da qualidade enquanto voltada diretamente à satisfação dos clientes. 

Todas as grandes questões relativas ao campo mercadológico se vinculam às necessidades humanas, em contextos corporativos voltados para a criação de atividades organizacionais que geram produtos.

Os produtos podem ser tangíveis (bens físicos) ou intangíveis (serviços). A procura pela excelência na geração de produtos e serviços gerou a perspectiva de privilegiar a satisfação das necessidades dos clientes.

Empresas de “ponta” criaram processos contínuos para criação de atributos adicionais (não previstos nas negociações) e a criação de satisfações não esperadas pelos clientes.  De modo inesperado os clientes são surpreendidos, para a geração de “relacionamentos” duradouros com os clientes.

O marketing passa a contemplar com maior ímpeto os relacionamentos, as interações com todos os públicos que estão associados à ação das empresas nos mercados.

McKenna (1991) enfatizou a importância do relacionamento no marketing para construir, sustentar e consolidar a infraestrutura dos relacionamentos com os clientes.

O marketing integra as vivências dos clientes com as das empresas, iniciando desde os projetos de produtos e serviços, também mediante o desenvolvimento de processos industriais e de vendas voltados para as necessidades dos clientes.

e-Robson Paniago é administrador Tecnológico, Zen & Social

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